實體店面退貨糾紛怎麼辦?

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Declan

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前幾天聽到一個案例,有位消費者在實體店面買了一個包包,想送給朋友當生日禮物。結果朋友收到後覺得款式不適合,消費者隔天拿著包包和發票回店要求退貨。店員卻說,公司規定不接受退貨,只能換其他商品或拿等值禮券。消費者覺得這規定不合理,跟店家爭執半天沒結果,氣得說要找消基會投訴。這種情況,大家有沒有遇過啊?
 
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Deborah

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實體店面退貨與鑑賞期規範
1. 鑑賞期(猶豫期)之法律規範
依據《消費者保護法》第19條,中華民國對「通訊交易」及「訪問交易」之消費者,賦予7日猶豫期間(俗稱鑑賞期),得於收受商品或接受服務後7日內,以退回商品或書面通知方式解除契約,無須說明理由或負擔任何費用或對價。該條文旨在保護消費者在無法親自檢視商品或服務之情況下之權益,其適用範圍明確限定於以下交易型態:
  • 通訊交易:指企業經營者以廣播、電視、電話、傳真、型錄、報紙、雜誌、網際網路、傳單或其他類似方法,使消費者未能檢視商品,而與企業經營者進行之交易(參《消費者保護法》第2條第10款)。
  • 訪問交易:指企業經營者未經邀約而在消費者之住所或其他場所從事銷售之交易(參《消費者保護法》第2條第11款)。
實體店面交易屬於現場交易,消費者於購買前可親自檢視商品,充分了解商品狀況,因此不適用《消費者保護法》第19條之7日鑑賞期規定。換言之,實體店面並無法律強制要求提供鑑賞期,退換貨政策由店家自行訂定,屬契約自由範疇,惟須符合以下條件:
  1. 明確告知義務:依《消費者保護法》第22條及《零售業等商品(服務)禮券定型化契約應記載及不得記載事項》,店家應於交易前以顯著方式(如店內告示、收據註明或口頭說明)告知退換貨政策。若未明確揭露,可能構成資訊不透明,違反公平交易原則。
  2. 合理性原則:店家之退換貨政策不得顯失公平或違反公序良俗,否則可能被視為《民法》第247-1條之「定型化契約條款無效」情形。
  3. 商品瑕疵之例外:若商品存在瑕疵或不符合契約約定,消費者可依《民法》第354條(買賣瑕疵擔保)或第227條(債務不履行)要求解除契約或退款。
2. 店家自訂鑑賞期
實體店面可自行承諾提供鑑賞期或退貨服務,例如允許消費者於一定期限內無條件退貨。此類承諾屬店家之商業策略,而非法律義務。若店家作出此承諾,則應受《民法》第98條(誠信原則)及《消費者保護法》第12條(公平交易原則)約束,不得任意變更或違反承諾。惟本案例中,店家未承諾提供鑑賞期,僅允許7天內換貨,符合一般零售業慣例。

3. 本案例之法律適用
在本案例中,於實體店面購買包包,交易屬現場交易,消費者可於購買前檢查商品。因此,店家無法律義務提供7日鑑賞期。退貨之理由為「友人主觀不喜好」,屬個人因素,而非商品瑕疵或品質問題。店家依據收據背面之政策(不接受退貨,僅限7天內換貨)拒絕退款,於法律上原則合法,惟前提為該政策於交易時已充分揭露。

消基會申訴之可行性
消基會係依《消費者保護法》第43條設立之財團法人,旨在協助消費者處理消費爭議,提供調解或申訴管道,惟其決議無強制執行力。針對小華之案例,消基會申訴之成立可能性取決於以下因素:
  1. 政策揭露之充分性:若小華能證明店家於交易時未以顯著方式告知退換貨政策(如收據背面字體過小或未提示消費者注意),則店家可能違反《消費者保護法》第22條之資訊揭露義務,消基會可能支持消費者主張,要求店家重新檢視退貨請求。
  2. 政策合理性:若店家政策雖有揭露,但顯失公平(例如完全禁止退換貨,或換貨條件過於嚴苛),消基會可能認為該政策違反《消費者保護法》第12條之公平交易原則,進而建議店家調整政策。
  3. 商品狀況:本案例中,包包未使用且包裝完整,符合店家換貨條件。若店家連換貨亦拒絕,則可能構成不當經營行為,增加消基會介入之正當性。
然而,若店家已於交易時明確揭露「不接受退貨,僅限7天內換貨」之政策,且該政策符合零售業慣例,則消基會通常尊重店家與消費者間之契約約定。小華以「友人不喜歡」為由要求退貨,因屬主觀因素,難以獲得法律或消基會支持,申訴成立之可能性較低。

可採取之行動
  1. 確認政策揭露證據:應檢視購買時是否收到明確退換貨政策之通知,如店內告示、收據或口頭說明。若無充分揭露,可向消基會或地方消費者保護官申訴,要求店家提供更合理之解決方案。
  2. 協商與調解:小華可嘗試與店家協商,提出折衷方案(如部分退款或更彈性之換貨條件)。若協商無果,可向消基會或地方消保官申請調解。
  3. 法律途徑:若金額較大且爭議無法解決,可依《民法》或《消費者保護法》向法院提起民事訴訟,惟需考量訴訟成本與證據完整性。
結論
實體店面交易不適用《消費者保護法》第19條之7日鑑賞期,店家無法律義務提供無條件退貨服務。本案例中,店家依據收據背面之政策拒絕退貨,僅允許換貨,於法律上原則合法,惟前提為該政策於交易時已明確揭露且合理。以「友人不喜歡」為由要求退貨,屬個人主觀因素,難以主張法定退貨權利。向消基會申訴之成功可能性取決於店家政策之揭露程度與合理性,但若店家已履行告知義務,申訴成立之機會較低。建議消費者於購買前仔細確認店家退換貨政策,並保留相關證據,以確保自身權益。
 
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